廣東省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院辦公廳關(guān)于

加強金融消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見的通知

 
           各地級以上市人民政府,，各縣（市,、區(qū)）人民政府，省政府各部門,、各直屬機構(gòu),，人民銀行廣州分行，廣東銀監(jiān)局,、廣東證監(jiān)局,、廣東保監(jiān)局：

　　現(xiàn)將《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，經(jīng)省人民政府同意,，結(jié)合我省實際提出以下意見,，請一并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
           　　一,、充分認(rèn)識加強金融消費者權(quán)益保護工作的意義

　　加強金融消費者權(quán)益保護工作,，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心,、維護金融安全與穩(wěn)定,、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。各地,、各有關(guān)部門要高度重視,，積極支持和配合金融消費者權(quán)益保護工作，督促金融機構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,，強化風(fēng)險管理,，不斷改善服務(wù)水平，使消費者在公平競爭的市場環(huán)境下獲得更好的金融產(chǎn)品和服務(wù),。
           　　二,、形成加強金融消費者權(quán)益保護的工作合力

　　各相關(guān)部門要認(rèn)真履行工作職責(zé)，落實金融管理責(zé)任,，完善相關(guān)制度,，促進各金融機構(gòu)和金融服務(wù)企業(yè)切實承擔(dān)起保護金融消費者權(quán)益的責(zé)任。要加強工作配合,，建立聯(lián)合執(zhí)法機制,，強化對新型金融服務(wù)業(yè)態(tài)、機構(gòu),、產(chǎn)品的監(jiān)管,，有效解決跨部門、跨市場產(chǎn)品的監(jiān)管問題,，依法嚴(yán)厲打擊各類非法金融活動,。盡快建立重大突發(fā)事件協(xié)作機制，做好涉及金融消費者權(quán)益保護的應(yīng)急處置工作。廣泛動員和凝聚各方力量參與金融消費者權(quán)益保護工作,，支持和鼓勵各類金融行業(yè)組織和消費權(quán)益保護社會團體發(fā)揮功能作用,，強化行業(yè)自律和社會監(jiān)督。
           　　三,、優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境

　　各地,、各有關(guān)部門要積極支持建立金融消費糾紛多元化解決機制，暢通投訴受理和處理渠道,，及時有效解決金融消費爭議。要將金融知識普及教育納入國民教育體系,，涉農(nóng)金融機構(gòu)要重視和加強農(nóng)村地區(qū)的金融知識普及和教育,，大力推進金融知識普及，提升民眾金融素質(zhì),，增強金融消費者權(quán)益保護意識,。要將發(fā)展普惠金融作為金融消費者保護工作的重要內(nèi)容，提高金融服務(wù)的覆蓋率,、可得性和滿意度,，增強所有市場主體和廣大人民群眾對金融服務(wù)的獲得感。切實優(yōu)化我省金融發(fā)展環(huán)境,，認(rèn)真按照國家信用體系建設(shè)部署和要求,，加快完善我省社會信用信息平臺，推動金融信用建設(shè)和消費者信息共享,，夯實金融消費者權(quán)益保護基礎(chǔ),。

廣東省人民政府辦公廳

2016年6月2日

國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者

權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見

國辦發(fā)〔2015〕81號

各省、自治區(qū),、直轄市人民政府,，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

　　金融消費者是金融市場的重要參與者,，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者,。加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容,，對提升金融消費者信心,、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義,。隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化,，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時,，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范,，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權(quán)益保護意識不強、識別風(fēng)險能力亟待提高等問題,。為規(guī)范和引導(dǎo)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為,，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境,，加強金融消費者權(quán)益保護工作,，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出如下意見：

　　一,、指導(dǎo)思想

　　以黨的十八大和十八屆三中,、四中、五中全會精神為指導(dǎo),，認(rèn)真落實黨中央,、國務(wù)院決策部署，堅持市場化和法治化原則,，堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合,，建立健全金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管機制和保障機制，規(guī)范金融機構(gòu)行為,，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境,，切實保護金融消費者合法權(quán)益，防范和化解金融風(fēng)險,，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,。
           　　二、工作要求

　?。ㄒ唬┤嗣胥y行,、銀監(jiān)會、證監(jiān)會,、保監(jiān)會（以下統(tǒng)稱金融管理部門）要按照職責(zé)分工,，密切配合，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作,。金融管理部門和地方人民政府要加強合作,，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。
           　?。ǘ┿y行業(yè)機構(gòu),、證券業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱金融機構(gòu)）應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿,、誠實守信等原則,，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán),、依法求償權(quán)、受教育權(quán),、受尊重權(quán),、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法,、合規(guī)開展經(jīng)營活動,。
           　　（三）金融領(lǐng)域相關(guān)社會組織應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身優(yōu)勢,，積極參與金融消費者權(quán)益保護工作,，協(xié)助金融消費者依法維權(quán)，推動金融知識普及,，在金融消費者權(quán)益保護中發(fā)揮重要作用,。
           　　三、規(guī)范金融機構(gòu)行為

　?。ㄒ唬┙∪鹑谙M者權(quán)益保護機制。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將保護金融消費者合法權(quán)益納入公司治理,、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃,，落實人員配備和經(jīng)費預(yù)算，完善金融消費者權(quán)益保護工作機制,。
           　?。ǘ┙⒔鹑谙M者適當(dāng)性制度。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度進行評估并實施分級動態(tài)管理,，完善金融消費者風(fēng)險偏好,、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者,。
           　?。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全,。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營,，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn),，不得挪用,、占用客戶資金。
           　?。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙M者知情權(quán),。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時,、真實,、準(zhǔn)確,、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險,，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益,、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳,。
           　?。ㄎ澹┍Ｕ辖鹑谙M者自主選擇權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi),，充分尊重金融消費者意愿,，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù),，不得強買強賣,，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件,，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品,。
           　　（六）保障金融消費者公平交易權(quán),。金融機構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件,，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利,，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑,，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任,。
           　?。ㄆ撸┍Ｕ辖鹑谙M者依法求償權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任,，在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制,，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng),，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率,，接受社會監(jiān)督。
           　?。ò耍┍Ｕ辖鹑谙M者受教育權(quán),。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動,，開展廣泛,、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護能力,，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識,。
           　?。ň牛┍Ｕ辖鹑谙M者受尊重權(quán)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣,，不得因金融消費者性別,、年齡、種族,、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待,。
           　　（十）保障金融消費者信息安全權(quán),。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理,，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險,，保障金融消費者信息安全,。
           　　四、完善監(jiān)督管理機制

　?。ㄒ唬┩晟平鹑谙M者權(quán)益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度,。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的行政法規(guī)，積極推進金融消費者權(quán)益保護相關(guān)立法的基礎(chǔ)性工作,，研究探索金融消費者權(quán)益保護特別立法,；逐步建立完善金融消費者權(quán)益保護規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標(biāo),、原則、標(biāo)準(zhǔn),、措施和程序,，指導(dǎo)建立金融消費者權(quán)益保護業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
           　?。ǘ┘訌娊鹑谙M者權(quán)益保護監(jiān)督管理,。金融管理部門要促進審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強監(jiān)督檢查,，及時查處侵害金融消費者合法權(quán)益的行為,；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，合理運用評估等手段,，進一步提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性,；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦,、處理金融消費者投訴案件,；完善風(fēng)險提示和信息披露機制，加強創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風(fēng)險識別,、監(jiān)測和預(yù)警,，防范風(fēng)險擴散,，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行,。
           　?。ㄈ┙∪鹑谙M者權(quán)益保護工作機制。金融管理部門要健全機構(gòu)設(shè)置,，強化責(zé)任落實和人員保障,；加強金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制建設(shè)，建立跨領(lǐng)域的金融消費者教育,、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制,，加強信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的重大問題,，形成監(jiān)管合力,；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護,。
           　?。ㄋ模┐龠M金融市場公平競爭。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構(gòu)不正當(dāng)競爭行為,，鼓勵金融機構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應(yīng)金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務(wù),，提升服務(wù)水平，公平參與市場競爭,。
           　　五,、建立健全保障機制

　　（一）提升金融消費者權(quán)益保護水平,。有關(guān)部門和地方人民政府要在各自職責(zé)范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費者權(quán)益保護工作,，健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護工作保障機制,，依法打擊各類金融違法犯罪活動,，有效保護金融消費者合法權(quán)益。
           　?。ǘ┙⒅卮笸话l(fā)事件協(xié)作機制,。對于涉及金融消費者權(quán)益保護的重大突發(fā)事件，地方人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應(yīng)急處置工作,。金融管理部門要積極協(xié)同配合,，協(xié)調(diào)相關(guān)金融機構(gòu)做好應(yīng)急響應(yīng)及處置工作。
           　?。ㄈ┙⒔鹑谥R普及長效機制,。金融管理部門、金融機構(gòu),、相關(guān)社會組織要加強研究,，綜合運用多種方式,，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系,，切實提高國民金融素養(yǎng),。
           　　（四）建立金融消費糾紛多元化解決機制,。金融管理部門,、金融機構(gòu)要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道,，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解,、仲裁機制，形成包括自行和解,、外部調(diào)解,、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議,。
           　?。ㄎ澹┐龠M普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國家發(fā)展普惠金融有關(guān)要求,，擴大普惠金融覆蓋面,，提高滲透率。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性,，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要,、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。
           　?。﹥?yōu)化金融發(fā)展環(huán)境,。建立以政府為主導(dǎo)、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制,，加強社會信用體系建設(shè)，增強金融機構(gòu),、金融消費者契約精神和信用意識,，推動金融消費者權(quán)益保護環(huán)境評估工作，為保護金融消費者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境,。
           　　各地區(qū),、各有關(guān)部門要按照黨中央、國務(wù)院決策部署,，加強組織領(lǐng)導(dǎo),，注重溝通協(xié)調(diào)，強化組織和能力建設(shè),，在人力,、財力,、物力等方面給予充分支持。各有關(guān)部門要結(jié)合實際,，抓緊研究制定具體實施辦法,，采取有效措施，切實承擔(dān)起金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責(zé),，保護金融消費者合法權(quán)益,，共同營造良好社會氛圍，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,，為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)作出貢獻(xiàn),。

中華人民共和國國務(wù)院辦公廳

2015年11月4日