廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省
政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）
的通知
粵辦函〔2019〕274號(hào)
各地級(jí)以上市人民政府,，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施,。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映,。
省政府辦公廳
2019年8月9日
廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法
（試行）
第一章 總則
第一條 根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求,，為進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，結(jié)合我省“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署,，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”（以下稱“好差評(píng)”）指政務(wù)服務(wù)對(duì)象（以下稱評(píng)價(jià)人）對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評(píng)價(jià),。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu),、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織,、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
第三條 “好差評(píng)”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦,、網(wǎng)上辦,、就近辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，評(píng)價(jià)對(duì)象為省,、市、縣（區(qū)）,、鎮(zhèn)（街）,、村（社區(qū)）五級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員,。
第四條 “好差評(píng)”工作遵循自愿真實(shí),、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則,，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為,，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí),，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。
第五條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評(píng)”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”指標(biāo)體系,，建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”系統(tǒng),。
省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門“好差評(píng)”工作，承擔(dān)回訪反饋職責(zé),，保障本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評(píng)”渠道暢通,，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評(píng)”系統(tǒng)提交評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),。
各地級(jí)以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評(píng)”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo),、督促檢查,、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。
各級(jí)相關(guān)部門將“好差評(píng)”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核,。
第二章 評(píng)價(jià)內(nèi)容
第六條 “好差評(píng)”內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理,、辦事流程、服務(wù)效率,、服務(wù)便民度,，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)水平等,。
第七條 “好差評(píng)”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的,，默認(rèn)為“基本滿意”,。
第三章 評(píng)價(jià)渠道與方式
第八條 評(píng)價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評(píng)”,，接受一次服務(wù)即可做出一次評(píng)價(jià),。線上評(píng)價(jià)渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，線下評(píng)價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳,、服務(wù)點(diǎn),、自助服務(wù)終端和12345熱線電話等。除12345熱線電話外,，其他評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集,。
第九條 線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要開通“好差評(píng)”功能，評(píng)價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評(píng)價(jià),。
第十條 實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)要在每一個(gè)辦事窗口設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置或評(píng)價(jià)二維碼。自助服務(wù)終端要開通“好差評(píng)”功能,，為服務(wù)對(duì)象提供便捷的評(píng)價(jià)入口,。12345熱線電話要提供語音提示或短信評(píng)價(jià)方式。
第十一條 “好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià),，各級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息,，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方,。
第四章 評(píng)價(jià)系統(tǒng)
第十二條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)建設(shè)全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”系統(tǒng),，指導(dǎo)省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級(jí)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接,，歸集全省“好差評(píng)”數(shù)據(jù),。
各地級(jí)以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造,，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與省“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接,，從省“好差評(píng)”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。
第五章 評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用
第十三條 建立整改和反饋機(jī)制,。通過12345熱線工作機(jī)制對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”的評(píng)價(jià)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦,，承辦的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要及時(shí)回應(yīng)整改。
第十四條 工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)時(shí),，縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員可通過所在機(jī)構(gòu)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴,，縣以下由各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)建立差評(píng)復(fù)核機(jī)制,，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納,。
第十五條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期通報(bào)各地級(jí)以上市和省級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評(píng)”結(jié)果，并通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用,、新聞媒體等渠道向社會(huì)發(fā)布。各地級(jí)以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果,。
第十六條 按國家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合我省實(shí)際，推動(dòng)建立“好差評(píng)”結(jié)果與績效考核掛鉤機(jī)制,。將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果與單位,、個(gè)人績效考核掛鉤，作為部門年度考核目標(biāo)考核內(nèi)容和窗口工作人員個(gè)人績效考核,、年度考核重要內(nèi)容,。
第十七條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立教育問責(zé)機(jī)制，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改,，整改不力或造成不良影響的,，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。
第十八條 對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì),、違法具體信息,，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
第六章 附則
第十九條 各地級(jí)以上市政府按照本辦法要求,，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際制定實(shí)施細(xì)則,，并報(bào)省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。
第二十條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋,。
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施,，試行期限半年。
部門解讀
視頻解讀
新聞發(fā)布會(huì)
訪談解讀
其他
