侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法
國(guó)家工商行政管理總局令
第73號(hào)
《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》已經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò),，現(xiàn)予公布，自2015年3月15日起施行,。
局長(zhǎng)張茅
2015年1月5日
侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法
第一條為依法制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法。
第二條工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定,，保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰,。
第三條工商行政管理部門依法對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為實(shí)施行政處罰,，應(yīng)當(dāng)依照公正、公開(kāi),、及時(shí)的原則,，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用建議,、約談,、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù),。
第四條經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等,、公平,、誠(chéng)實(shí)信用的原則，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù),，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。
第五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：
（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全要求,；
?。ǘ╀N售失效,、變質(zhì)的商品；
?。ㄈ╀N售偽造產(chǎn)地,、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品,；
?。ㄋ模╀N售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；
?。ㄎ澹╀N售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán),；
（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱,、包裝,、裝潢的商品；
?。ㄆ撸┰阡N售的商品中摻雜,、摻假，以假充真,，以次充好,，以不合格商品冒充合格商品；
?。ò耍╀N售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品,；
（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度,；
?。ㄊ_取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。
第六條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面,、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：
?。ㄒ唬┎灰哉鎸?shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù),；
（二）以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明,、商品標(biāo)準(zhǔn),、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)；
?。ㄈ┳魈摷倩蛘咭苏`解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示,；
（四）采用虛構(gòu)交易,、虛標(biāo)成交量,、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)；
?。ㄎ澹┮蕴摷俚摹扒鍌}(cāng)價(jià)”,、“甩賣價(jià)”,、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù),；
?。┮蕴摷俚摹坝歇?jiǎng)銷售”、“還本銷售”,、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù),；
（七）謊稱正品銷售“處理品”,、“殘次品”,、“等外品”等商品；
?。ò耍┛浯蠡螂[瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者,；
?。ň牛┮云渌摷倩蛘咭苏`解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。
第七條經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商行政管理部門責(zé)令其對(duì)提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售或者服務(wù)等措施,，不得拒絕或者拖延,。經(jīng)營(yíng)者未按照責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的,，視為拒絕或者拖延,。
第八條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求,。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的,，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：
（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品,，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的,；
（二）自國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的,。
第九條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視,、電話,、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù),，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕,。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：
?。ㄒ唬?duì)于適用無(wú)理由退貨的商品,，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；
?。ǘ┪唇?jīng)消費(fèi)者確認(rèn),，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨,；
（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨,；
（四）自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款,。
第十條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用,、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等內(nèi)容,。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息,、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的,，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額,。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款,，或者自約定期滿之日起,、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕,。
第十一條經(jīng)營(yíng)者收集,、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng),、必要的原則,，明示收集、使用信息的目的,、方式和范圍,，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：
?。ㄒ唬┪唇?jīng)消費(fèi)者同意,，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,；
?。ǘ┬孤丁⒊鍪刍蛘叻欠ㄏ蛩颂峁┧占南M(fèi)者個(gè)人信息,；
?。ㄈ┪唇?jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕,，向其發(fā)送商業(yè)性信息,。
前款中的消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別,、職業(yè),、出生日期、身份證件號(hào)碼,、住址,、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況,、健康狀況,、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第十二條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
?。ㄒ唬┟獬蛘卟糠置獬?jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理,、重作、更換,、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任,；
?。ǘ┡懦蛘呦拗葡M(fèi)者提出修理、更換,、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利,；
?。ㄈ┡懦蛘呦拗葡M(fèi)者依法投訴、舉報(bào),、提起訴訟的權(quán)利,；
（四）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù),，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù),，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
?。ㄎ澹┮?guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同,，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利；
?。┮?guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán),；
（七）其他對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。
第十三條從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：
（一）從事為消費(fèi)者提供修理,、加工,、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料,，故意損壞,、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料,，更換不需要更換的零部件,，或者偷工減料、加收費(fèi)用,，損害消費(fèi)者權(quán)益的,；
（二）從事房屋租賃,、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙,、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的,。
第十四條經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十六條予以處罰,。
第十五條經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十二條,、第十三條規(guī)定，其他法律,、法規(guī)有規(guī)定的,，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正,，可以單處或者并處警告,，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款,，沒(méi)有違法所得的,，處以一萬(wàn)元以下的罰款。
第十六條經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的,，屬于欺詐行為。
經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng),、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的,，屬于欺詐行為。
第十七條經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的,，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟,。
第十八條侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為涉嫌犯罪的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定,，移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任,。
第十九條工商行政管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案,，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布,。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)行政處罰信息。
第二十條工商行政管理執(zhí)法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的,，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分,；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān),。
第二十一條本辦法由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋,。
第二十二條本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國(guó)家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》（國(guó)家工商行政管理局令第50號(hào)）同時(shí)廢止,。