廣東多地創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)形式 為急難事兜底 解決制度“死循環(huán)”
前不久，深圳市民鐘怡雯連續(xù)數(shù)日跑了好幾個政務(wù)部門處理公司進口商品問題,，卻仿佛陷入了無解“循環(huán)”：由于公司打算進口一批高檔餐具,，在通關(guān)過程當中，她被要求出示“非藝術(shù)品的證明”,，但按規(guī)定，相關(guān)部門只能開具“藝術(shù)品證明”,，無法開具“非藝術(shù)品證明”,。
“建議您去政務(wù)服務(wù)中心的‘辦不成事’反映窗口試試?！北е囈辉嚨男膽B(tài),，她根據(jù)工作人員建議來到了這個名字特殊的窗口?！按翱诠ぷ魅藛T了解相關(guān)情況后,，立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門，當天就解決了問題,?！辩娾┫渤鐾狻?/p>
日前,，廣東深圳設(shè)立“辦不成事”反映窗口,，專門為企業(yè)、群眾解決難題,。目前,，深圳市一級政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口已經(jīng)受理超130單業(yè)務(wù)，其中,，已協(xié)調(diào)處理百余單,。
“辦不成事”反映窗口并非深圳獨有，近兩年此類服務(wù)窗口在廣東各地“開花”,。東莞,、珠海、江門,、肇慶等地均開設(shè)了“辦不成事”反映窗口,。去年12月，《廣東省加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》印發(fā),，明確提出“各級政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置‘辦不成事’反映窗口”,。
從這個另類的名字,，可以窺見我省優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決心，小窗口的設(shè)置,，是政務(wù)服務(wù)形式的創(chuàng)新升級,，將進一步優(yōu)化營商環(huán)境，助力廣東高質(zhì)量發(fā)展,。
初衷??
通過逆向思維專治“疑難雜癥”
“辦不成事”反映窗口因何而設(shè),？這個窗口又能辦成什么事？從一個個企業(yè)和群眾的真實案例里,，記者找到了答案,。
去年4月，東莞的“辦不成事”反映窗口剛設(shè)立不久,，61歲的黃江鎮(zhèn)居民何正啟前來政務(wù)中心購買社保,，業(yè)務(wù)辦理過程中，發(fā)現(xiàn)他被公安機關(guān)列為失蹤人口,。
經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),，原來何正啟已離家20多年，被迫與家人斷了聯(lián)系,，再加上生病使他行動不便,，出行存在困難，連用于辦理業(yè)務(wù)的身份證件還是十多年前的第一代身份證,，已經(jīng)失效許久,。
沒有有效身份證，無法辦理業(yè)務(wù),，而要辦理新的身份證,，又必須回到戶籍地，一時流程上走入“死胡同”,。在了解到何正啟的情況后,，“辦不成事”反映窗口的工作人員梁錦銳主動為他聯(lián)系鎮(zhèn)公共服務(wù)辦和鎮(zhèn)志愿者協(xié)會，最終在各方合力下,，找到了何正啟的兒子,，不僅順利辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，還幫助他踏上返鄉(xiāng)路,、與家人團聚,。
“辦不成事”反映窗口的目的正是——高效解決群眾的“急難愁盼”“疑難雜癥”。它就像一個“探照燈”,，照出群眾辦事過程中遇到的難點,、堵點，更好地滿足企業(yè)和群眾辦事需求,。
在江門,，六旬老人賴宜杰沒想到,，“辦不成事”反映窗口還能幫他除去鼠患。去年9月下旬,，正值晚稻抽穗揚花期,，賴宜杰發(fā)現(xiàn)原本長勢良好的水稻，葉子意外發(fā)黃枯萎,，比別的水稻矮了近10厘米,。“肯定有老鼠來過,?！彼麘{著多年的種植經(jīng)驗斷定。
一籌莫展之際,，村里一位年輕人提議：“去‘辦不成事’反映窗口問問,。”于是,，賴宜杰來到江門恩平市行政服務(wù)中心，窗口的接待人員了解相關(guān)情況后,，立即根據(jù)流程,，協(xié)調(diào)恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局幫助解決。
當天下午,，江門恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局總農(nóng)藝師鄭瑞鋒與農(nóng)技推廣服務(wù)中心的幾名“滅鼠專家”來到了老人家里,。“太及時了,，保住了一大半收成,！”賴宜杰激動地說。
此前企業(yè),、群眾遇到問題,，一般來說，都是通過對接相關(guān)部門進行反饋,，若遇到相關(guān)部門無法解決,，企業(yè)、群眾往往無計可施,?！叭罕姷氖虑橹赞k不成，是因為一些合理訴求找不到具體處理的部門,，或者對于有些復雜的事項,，企業(yè)和群眾把握不準，需要來咨詢辦理,?！苯T恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人說：“設(shè)置窗口的初衷,，就是希望通過逆向思維來‘想群眾之所想，急群眾之所急’,，為企業(yè),、群眾辦成事?！?/p>
改革??
背后是辦成事的決心和創(chuàng)新
2021年10月,，河源市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口設(shè)立，除了處理“疑難雜癥”,，河源“辦不成事”反映窗口也同時接受群眾反映辦事過程中遇到服務(wù)態(tài)度差,、慢作為、不作為等問題,，并為老年人,、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務(wù)，可謂是投訴窗口的升級版,。
所謂“升級”,，體現(xiàn)在何處？“辦不成事”反映窗口和此前的投訴窗口以及12345熱線等有什么區(qū)別,？“以往的反饋渠道針對性更強,，聚焦具體的業(yè)務(wù)部門，解決具體的訴求,，而‘辦不成事’則更綜合,，起到綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用,?！比A南理工大學公共政策研究院副院長林輝煌表示，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立實際是以更大的監(jiān)督力度解決常規(guī)窗口所不能解決的事,。
以深圳為例,，窗口增加了咨詢、指導,、協(xié)調(diào),、改革等一系列職能，兼顧監(jiān)督和革新的作用,，為“把事辦成”提供了多重保障,；窗口還實行首問負責制、限時辦理制,，并明確投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評價”全過程閉環(huán)管理,，保證群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”。
另一些城市的“辦不成事”反映窗口還結(jié)合了城市自身政務(wù)服務(wù)的特點,。比如珠海,，除了處理個人和企業(yè)訴求,，珠海“辦不成事”反映窗口還聚焦跨境相關(guān)服務(wù),，營造良好營商環(huán)境,。“我們要把‘不是我辦’變?yōu)椤嬷l辦’,，‘不能辦’變?yōu)椤笇мk’,，‘不知如何辦’變?yōu)椤朕k法辦’，真正做到職責內(nèi)的馬上辦,、職責外的協(xié)調(diào)辦,。”珠海市政務(wù)服務(wù)與數(shù)字管理中心主任潘永強說,。
近年來,，廣東通過專門優(yōu)化企業(yè)群眾辦事流程，推進有關(guān)職能部門簡政放權(quán),，深化放管服改革,。“辦不成事”反映窗口的背后正是機制創(chuàng)新的支撐,。
據(jù)東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人介紹,，“辦不成事”反映窗口之所以能快速響應(yīng)、解決問題,，得益于分類分級響應(yīng)處置機制，以及從“解一個”到“解一類”的流程改革,。東莞以全域標準化改革思維,，充分利用市鎮(zhèn)兩級大廳和一體化政務(wù)服務(wù)平臺的集約化功能，通過部門聯(lián)動,、建立分類臺賬,、審批流程優(yōu)化再造、結(jié)構(gòu)化精簡,、數(shù)據(jù)共享等方式,，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”,。
粵東西北地區(qū)也在行動,。為把群眾“辦不成的事”辦成辦好，河源市成立了協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導小組,，派專員面對面接待群眾來訪,，分派受理工單、聯(lián)系協(xié)調(diào)部門人員解決,，并全程跟蹤督辦,；還在本月建立了“辦不成事”反映窗口聯(lián)席會議機制,，進一步加強市政務(wù)服務(wù)中心各進駐單位聯(lián)動協(xié)同和會商辦理能力。
據(jù)悉,，最近還有一些地市開通了電話線上“辦不成事”反映渠道,，在更廣范圍、以更快速度糾正政務(wù)服務(wù)里“拖,、等,、放、推”等辦事痛點,。
“總體而言,，‘辦不成事’反映窗口體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從被動應(yīng)付向主動作為轉(zhuǎn)變，從單純處理投訴向主動發(fā)現(xiàn)并解決問題轉(zhuǎn)變,，從通用標準化政務(wù)服務(wù)提供向精準化服務(wù)滿足訴求轉(zhuǎn)變,，從按規(guī)定執(zhí)行向根據(jù)具體需求靈活處理轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新形成了較為高效的辦理機制,?！睆V東數(shù)字政府研究院基礎(chǔ)研究部副主任玉雁說。
期待??
群眾不來窗口也能“辦成事”
“‘辦不成事’反映窗口是觀察地方政務(wù)服務(wù)能力和水平的一個窗口,。這類窗口的出現(xiàn),，一方面反映了當前政務(wù)服務(wù)還存在問題，另一方面也體現(xiàn)出相關(guān)部門改進提升的決心,?！绷州x煌說。
他表示,，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立能有效促進政府服務(wù)企業(yè),、群眾的能力提升，通過此類綜合窗口,，進一步將解決訴求的責任轉(zhuǎn)移到政府,。這是政府在回應(yīng)社會需求的具體體現(xiàn)，在這方面具有創(chuàng)新意義,。
同時,，林輝煌也指出，“辦不成事”反映窗口的設(shè)置也恰恰反映出原有其他部門和窗口的問題,。一方面,，在面對一部分企業(yè)、群眾的訴求時,，政府部門間可能存在權(quán)責不清,、職權(quán)重疊等問題，導致相互推諉；另一方面,，部分訴求反映了新情況,、新問題，按照已有的法律法規(guī),，相關(guān)部門職權(quán)有限,，無法有效解決。因此,，“辦不成事”反映窗口是一種綜合的,、兜底的救濟機制。
“辦不成事”反映窗口也面臨一些質(zhì)疑,，例如,，窗口承擔的功能與有關(guān)部門重疊，是否會造成原有部門窗口的職能被取代,？萬一這個窗口還是解決不了問題,，會不會變成形式主義？對此,，林輝煌認為,，“辦不成事”反映窗口在接辦訴求時，要圍繞“為什么辦不成事”的癥結(jié),，通過這一窗口倒逼常規(guī)窗口,。“如果發(fā)現(xiàn)常規(guī)窗口能辦的事卻沒有辦,，就要進行追責,。”他說,。
“因此,，在未來，像‘辦不成事’這類綜合型的,、兜底的救濟機制可以與‘一門式’改革更有效結(jié)合，通過完善‘前臺窗口綜合受理,、后臺分類審批,、統(tǒng)一窗口出件’的模式，避免原部門的職能被消解,，從而提升政務(wù)服務(wù)的便捷化水平,。”林輝煌建議,。
在當前階段,，“辦不成事”反映窗口確實能夠?qū)ΠY下藥解決群眾辦事遇到的疑難問題，體現(xiàn)了各級政府的問題導向意識。玉雁說：“但從長期來看,，這個窗口并不會長期存在,，它的根本目標是要帶動各部門挖掘自身問題，有的放矢地提升政務(wù)服務(wù)水平,，為群眾提供更好更便利的體驗,。”
正如江門恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責人所說：“我們期待,，在未來‘辦不成事’反映窗口漸漸門可羅雀,。”通過“辦不成事”反映窗口持續(xù)提升各部門政務(wù)服務(wù)水平,，讓訴諸該窗口的事越來越少,，當企業(yè)和群眾不來窗口也能辦成事，才是這個窗口的終極目標,。